【執事の至高のおもてなし第6法則】
「裏切りの法則」

ある日、当社のお客様から、私に直接、クレームの電話がありました。事情をお伺いすると、当社の執事であるAが約束通りの時間にお客様の元にお伺いしていないので、車を運転する人がおらず、外出出来ないとおっしゃるのです。

しかしながら、確認してみると、その執事は休暇になっており、休暇であることは、そのお客様にメールで1週間前に伝えて、お客様からご了承を頂いている履歴が残っていたのです。
代わりの執事もいないため、私自身がAの代行執事として、当社の社用車を運転して、お客様の元に駆け付けました。
お客様のご邸宅に到着する直前に、そのお客様から、「申し訳ありません、今日はAさんは休暇というのを忘れていました」と連絡がありました。
普通であれば、お客様もこ納得いただきましたので、そこで引き返します。

しかしながら、お客様に前日に、担当執事Aがお客様に明日は休暇であることを、再度、お伝えしなかった配慮不足であり、それは、責任者である私の責任と考えました。

そこで私は、「私が1日Aの代わりにお客様の執事をさせてください」と申し出ました。
お客様は恐縮をして固辞されておられましたが、最終的にはその申し出を受けていただき、その日は私は執事としてお仕えさせて頂きました。
ちょうど、私がお客様先に乗って行った社用車が、当時、日本ではあまり見かけない車だったこともあり、お客様のご希望もあり、その社用車で1日中、お客様と移動をしました。
また、移動の合間には、お客様が気に入るであろうカフェやレストランにご案内をし、食事やお茶を一緒に楽しみました。
その日の最後、「こちらの落ち度にも関わらず、こんなに楽しく、丁寧に対応していただけるとは思わなかった」「執事サービスの真髄を体験出来た」とまで、おっしゃってくださいました。

これは、相手の想定を大きく裏切った好意的行動によって「感情の反転」が生じた例です。これを「期待違反理論（Expectancy Violation Theory）」と呼び、ポジティブな違反が相手の評価を高める効果があるとされます（Burgoon, 1978）。