執事がたどり着いた「フレンドリーの力」
ホスピタリティとは何か
この問いに対し、私たち執事が20年にわたってたどり着いたのが「おもてなし7つの法則」です。その中でも、第5の法則である「フレンドリーの法則」は、初対面や限られた時間の中でお客様との信頼関係を築くために、もっとも即効性が高い技術と言えるかもしれません。
私たち執事の役割は、お客様の人生において非常に繊細でプライベートな空間に関わる仕事です。最初にお会いした瞬間から、お客様に安心感を持っていただけなければ、その後どれだけ完璧な準備やサービスを提供したとしても、心を開いていただくことはできません。だからこそ、私たちは「フレンドリーさ」を演出する技術を徹底的に磨いてきました。
本稿では、私たち執事の現場での経験と、心理学的・コミュニケーション学的な裏付けを交えながら、「フレンドリーの法則」がどのようにして生まれ、どのように活用されているかをご紹介します。
この問いに対し、私たち執事が20年にわたってたどり着いたのが「おもてなし7つの法則」です。その中でも、第5の法則である「フレンドリーの法則」は、初対面や限られた時間の中でお客様との信頼関係を築くために、もっとも即効性が高い技術と言えるかもしれません。
私たち執事の役割は、お客様の人生において非常に繊細でプライベートな空間に関わる仕事です。最初にお会いした瞬間から、お客様に安心感を持っていただけなければ、その後どれだけ完璧な準備やサービスを提供したとしても、心を開いていただくことはできません。だからこそ、私たちは「フレンドリーさ」を演出する技術を徹底的に磨いてきました。
本稿では、私たち執事の現場での経験と、心理学的・コミュニケーション学的な裏付けを交えながら、「フレンドリーの法則」がどのようにして生まれ、どのように活用されているかをご紹介します。
印象を変える3秒の魔法
「笑顔は最大の武器です」と言われることがありますが、それはまさに接客の現場において真実です。お客様と接する最初の3秒で、その人の印象の多くが決まるという研究（Mehrabian, 1971）もあるほど、第一印象はその後のコミュニケーションに大きな影響を与えます。
私たち執事は、どれほど疲れているときでも、どれほどタイトなスケジュールでも、玄関でお客様をお迎えする際には、鏡の前で口角の位置をチェックし、笑顔を意識してからご挨拶するようにしています。
ある朝7時、私が深夜まで準備していたお客様のご訪問がありました。そのときも変わらぬ笑顔でお迎えしたところ、「朝からこんなに笑顔で迎えられると元気が出る」とゲストから言われたのです。
心理学では「表情フィードバック仮説」（Strack et al., 1988）が知られています。これは、笑顔のような表情を作ることで、脳が「今は楽しい状況だ」と認識し、実際に気分が前向きになるというものです。つまり、笑顔は感情の表現であると同時に、感情を生み出すスイッチにもなるのです。
私たち執事は、どれほど疲れているときでも、どれほどタイトなスケジュールでも、玄関でお客様をお迎えする際には、鏡の前で口角の位置をチェックし、笑顔を意識してからご挨拶するようにしています。
ある朝7時、私が深夜まで準備していたお客様のご訪問がありました。そのときも変わらぬ笑顔でお迎えしたところ、「朝からこんなに笑顔で迎えられると元気が出る」とゲストから言われたのです。
心理学では「表情フィードバック仮説」（Strack et al., 1988）が知られています。これは、笑顔のような表情を作ることで、脳が「今は楽しい状況だ」と認識し、実際に気分が前向きになるというものです。つまり、笑顔は感情の表現であると同時に、感情を生み出すスイッチにもなるのです。
なれなれしさとの一線を引く敬語が信頼を守る
笑顔で接するということは、お客様に対して「私はあなたに対して好意的で、歓迎しています」というシグナルを送ることです。ただし、ここで重要なのが「親しみやすさ」と「なれなれしさ」の違いを明確に認識しておくことです。
私たち執事は、どれだけ長くお付き合いが続いているお客様であっても、敬意を忘れることはありません。たとえば、何十年もお仕えしているお客様の中には「もう敬語はいらないよ」とおっしゃる方もいらっしゃいますが、私たちは言葉遣いや振る舞いの中に、最低限の礼節と節度を保ち続けるよう心がけています。
この点で重要なのが「敬語の使い方」です。敬語は単なる言葉のマナーではなく、「私はあなたを尊重しています」という明確なメッセージになります。心理学の「ポライトネス理論」（Brown & Levinson, 1987）でも、敬語や丁寧語は対人関係の中で「フェイス（社会的尊厳）」を守る手段であり、相手との適切な距離感を保つために有効だとされています。
私たち執事は、どれだけ長くお付き合いが続いているお客様であっても、敬意を忘れることはありません。たとえば、何十年もお仕えしているお客様の中には「もう敬語はいらないよ」とおっしゃる方もいらっしゃいますが、私たちは言葉遣いや振る舞いの中に、最低限の礼節と節度を保ち続けるよう心がけています。
この点で重要なのが「敬語の使い方」です。敬語は単なる言葉のマナーではなく、「私はあなたを尊重しています」という明確なメッセージになります。心理学の「ポライトネス理論」（Brown & Levinson, 1987）でも、敬語や丁寧語は対人関係の中で「フェイス（社会的尊厳）」を守る手段であり、相手との適切な距離感を保つために有効だとされています。
15分で関係構築するための執事の会話術
初めてのお客様と接する際、私たち執事は「15分で信頼関係のベースを作る」ことを目標にしています。そのために最初の15分で行うことには、ある種の型があります。
たとえば、笑顔でのご挨拶に加え、お客様の服装や身につけているアイテムをさりげなく観察し、会話の糸口とすることがあります。あるとき、珍しい時計を着けていたお客様に「その時計は○○製でしょうか。以前ご紹介いただいた方も愛用されていて、記憶に残っておりまして」とお声がけしたところ、「よく気づいたね、これはあの限定モデルなんだ」と笑顔がこぼれました。
これはただの雑談ではなく、「私はあなたをよく見ており、敬意を持って接しています」という非言語的なメッセージです。こうした一言が、おもてなしの空間を大きく変えるのです。
たとえば、笑顔でのご挨拶に加え、お客様の服装や身につけているアイテムをさりげなく観察し、会話の糸口とすることがあります。あるとき、珍しい時計を着けていたお客様に「その時計は○○製でしょうか。以前ご紹介いただいた方も愛用されていて、記憶に残っておりまして」とお声がけしたところ、「よく気づいたね、これはあの限定モデルなんだ」と笑顔がこぼれました。
これはただの雑談ではなく、「私はあなたをよく見ており、敬意を持って接しています」という非言語的なメッセージです。こうした一言が、おもてなしの空間を大きく変えるのです。
フレンドリーの技術を支える執事の訓練
私たち執事の現場では、新人の研修段階から「フレンドリーさを持った礼節」というテーマでトレーニングを行っています。以下の3つの基本を徹底して実践しています。
1. 表情の管理 ：鏡で毎朝の表情をチェックし、自然な笑顔を準備します。
2. 言葉遣いと声のトーン：敬語と、柔らかく落ち着いたトーンで安心感を演出します。
3. 相手の反応観察 ：言葉だけでなく、目線や仕草、姿勢を観察して会話のテンポを調整します。
これらの訓練は、即効性のある信頼構築ツールとして、執事業の現場で高く評価されています。
1. 表情の管理 ：鏡で毎朝の表情をチェックし、自然な笑顔を準備します。
2. 言葉遣いと声のトーン：敬語と、柔らかく落ち着いたトーンで安心感を演出します。
3. 相手の反応観察 ：言葉だけでなく、目線や仕草、姿勢を観察して会話のテンポを調整します。
これらの訓練は、即効性のある信頼構築ツールとして、執事業の現場で高く評価されています。
執事の「フレンドリーの法則」をあなたの現場でも
私たち執事は、お客様の人生にそっと寄り添いながら、深い信頼関係を築く仕事です。その第一歩が、「笑顔」と「敬語」で始まるフレンドリーな接遇なのです。この法則は業種・職種を問わず、すべてのホスピタリティの現場で応用可能です。
参考文献・出典
• 新井直之（2016）『執事が教える至高のおもてなし』きずな出版. https://arainaoyuki.com/?page_id=18
Albert Mehrabian (1971), Silent Messages
Strack, F., Martin, L. L., & Stepper, S. (1988). Inhibiting and facilitating conditions of the human smile: A nonobtrusive test of the facial feedback hypothesis.
Brown, P., & Levinson, S. (1987). Politeness: Some Universals in Language Usage.
