【執事の至高のおもてなし第7法則】

「別れ際は山場の法則」

これら７つの法則は、私たち執事が長年の実務経験を通じて培った、ホスピタリティを高めるためのエッセンスです。しかし、すべてを完璧に実行する必要はありません。
私たち執事も、すべての法則を常に完璧に行うわけではなく、お客様ごとに最適な方法を選び、組み合わせておもてなしを提供しています。重要なのは、どれか１つだけが突出しているのではなく、それぞれが相互に作用し、互いの価値を高め合っているということです。

例えば、五感を満足させるおもてなしを行うことで、自然と感情的特別感が増し、お客様の心に深く響きます。また、「感謝仕掛けの法則」を用いることで、お客様の口から感謝の言葉を引き出し、「フレンドリーの法則」で笑顔と丁寧な言葉遣いを徹底することで親近感が生まれます。さらに、普段厳格で気難しいと見られているスタッフが別れ際に心温まる見送りをすると、意外性という「裏切りの法則」が働き、最後まで記憶に残る印象を与えることができるのです。

しかし、繰り返しますが、これらすべてを一度に完璧にこなそうとすると、逆にお客様に不自然さを感じさせてしまうこともあります。まず取り組むべきは、「全ての項目が平均点をクリアしているか」ということです。

私自身、執事としてのキャリアを重ねる中で、すべての法則を均等に実践する難しさを何度も感じてきました。特に新人の頃は、あれもこれもと欲張ってしまい、かえってお客様に「頑張り過ぎているな」と感じさせてしまったことがあります。そこで、まず自分のサービスを見直し、各法則が一定のレベルをクリアできているかをチェックする習慣をつけました。

その上で、１つか２つの法則に特化してレベルアップを図るようにしたのです。たとえば、「フレンドリーの法則」に磨きをかけることで、多くのお客様から「あなたの接客はいつも気持ちが良いね」と評価していただけるようになりました。その結果、他の法則も自然とレベルが上がっていったのです。

一方で、もしどれか１つが著しく劣っていると感じるならば、まずはそこを平均点にまで引き上げる努力をすべきです。特に「別れ際の法則」や「初対面一割増しの法則」などは、ここが不足していると全体の評価を大きく下げてしまう危険があります。

執事としての私の経験上、お客様が最も敏感に反応されるのは「感情的な特別感」と「最後のお見送りの印象」です。少なくともこの２つの法則については、ぜひ平均以上のクオリティを目指していただきたいと思います。

また、心理学の観点からも、人間は印象的な体験を「ピーク・エンドの法則」（Kahneman, 1993）に基づいて評価します。この法則によれば、体験の中で最も感情が動かされた瞬間（ピーク）と、体験の最後（エンド）の印象が全体の満足度を決定します。したがって、各法則をバランスよく実践しつつ、「別れ際の法則」に特に注力することで、全体的なおもてなしの質が大きく向上することになります。

「完璧」よりも、「適切さ」を目指すこと。それが執事流おもてなしの基本です。

まずはご自身のおもてなしスタイルを見つめ直し、7つの法則がバランスよく整っているか確認しましょう。その上で、あなた自身が得意な１つか２つの法則にフォーカスを当て、より高いレベルへと引き上げてください。それが、あなたならではの「至高のおもてなし」の完成へとつながるはずです。