私が執事として仕事をするうえで、常に心に留めている言葉があります。
「雨が降っても執事の責任」
これは執事のサービス哲学そのものです。
執事になったばかりの頃、あるお客様のゴルフラウンドをアレンジしたことがありました。事前の手配から当日の同行まですべて私が担当し、完璧な準備を整えたつもりでした。しかし、現地で突然の雨に見舞われたのです。その瞬間、お客様から厳しい言葉を投げかけられました。
「雨が降ってきたじゃないか。どうしてくれるんだ！」
私は驚きました。どんなに入念に準備をしても、天候を左右することなど私にはできません。それなのに、なぜ責められなければならないのか。
そのお客様は、決して感情的に怒りをぶつけるタイプではありませんでした。だからこそ、この叱責に私は戸惑いました。しかし、彼の次の一言が、私の執事としての意識を大きく変えることになったのです。
「そもそも君の仕事とは何なのか？」
執事の本当の役割とは何か？
私はその言葉を受けて、冷静に考え直しました。
ゴルフ場の予約を入れたり、クラブを準備したりすることは、あくまで「作業」に過ぎません。執事の本当の仕事とは、お客様が快適な環境で心から楽しめるように「整える」ことにあります。
では、私はどうすればよかったのか？
事前に天気予報を入念にチェックしていれば、雨の可能性が高いことを予測できたはずです。そうすれば、以下のような対応策を考えることができました。
こうした準備をしていれば、突然の雨も「想定内」にすることができたでしょう。
この経験を通じて私は学びました。
天候はコントロールできなくても、いざという時の対応を用意することはできる。
執事とは、あらゆる事態を「想定内」にすることができる存在でなければならないのです。
万が一の事態に備える執事の心得
この考え方は、ゴルフのアレンジに限った話ではありません。
例えば、お客様から商談で使うレストランの手配を頼まれた場合、私は必ず複数の店舗を予約しておきます。
なぜなら
このようなリスク管理が、執事としての責務なのです
さらに、突発的な依頼にも備えます。
時折、地方に住むお客様から「今、東京の別邸に着いたんだけど、メイドとシェフを手配できるか？」といった急なリクエストを受けることがあります。
事前に連絡があれば社内スタッフを待機させることもできますが、突発的な依頼では簡単に対応できるものではありません。
しかし、私はそれを「想定内」にするため、過去に当社で勤務していたスタッフとも定期的に食事会を開き、退職後も連絡を取り合っています。そうすることで、万が一社内の人員だけで対応できない場合でも、信頼できる元スタッフにピンチヒッターを依頼することができるのです。
「想定内」にするための準備
執事の仕事とは、単なるサービスではなく、あらゆる不測の事態を想定し、どんな時でも冷静に対応できる環境を整えることです。
おそらく、多くの人が持つ執事のイメージは、「常に冷静沈着で、落ち着いてきびきびと対応する姿」でしょう。確かに、それは執事の理想的な姿ですが、その背後には徹底した準備があるのです。
どんなアクシデントが起きても、
「想定内です」
とばかりに涼しい顔で対処する、それが一流の執事なのです。
そして、執事が常に落ち着いて対応できるのは、事前にあらゆる不測の事態を想定し、次の手、さらにはその次の手まで用意しているからに他なりません。
こうした備えがあるからこそ、お客様は安心して執事に全幅の信頼を寄せるのです。
【まとめ】プロフェッショナルな執事の心得
「雨が降っても執事の責任」——この言葉は、単に天候に関するものではありません。
執事とは、予測できるあらゆる事態を事前に考え、適切な準備を整えることが求められる職業です。たとえ自分の力でコントロールできない要因があったとしても、それを「想定内」にすることで、スムーズに対応できるようになるのです。
お客様が何の心配もなく快適な時間を過ごせるようにする。それこそが執事の仕事の本質なのです。
プロフェッショナルとは、「想定外を想定内にする力を持つ者」である。
この信念のもと、日本バトラー＆コンシェルジュの執事は、今日も執事として、お客様のために最善を尽くしています。
