行動の質と目的の違い
サービスとは、依頼された内容を忠実に遂行する行為であり、「形式的・契約的」な性質を持ちます。一方、ホスピタリティは「感情的・創造的」な側面が強く、相手の心理や価値観を理解し、行動することを求められます。
執事の実務における
相違事例
ある富裕層のお客様が、特定のブランドの紅茶を好まれることを私たちは知っていました。しかし、その方はそれを決して口にしません。ただ、そのブランドの茶葉を差し出した際には、「察してくれたね」と静かに一言。それだけで、信頼関係が強固なものになるのです。
また別の例では、海外から訪れた超富裕層のお客様が、和室に通された際に履物の扱いに困っているようでした。すぐに私たちは、その方の文化背景を配慮し、スリッパの位置や向き、脱ぎ方の説明までも含めて“無言”のサポートを行いました。これにより、その方は深い安心を覚え、「ここでは私の常識が通じる」と感じてくださいました。
他にも、季節の変わり目に必ず風邪を引くお客様に対し、気温に応じて部屋の温度設定を微調整し、加湿器を先に用意しておくなど、事前の準備と継続的な観察が信頼と感動を生んだ事例もあります。ホスピタリティとは、単なる好意ではなく、習慣と意志の積み重ねなのです。
ホスピタリティ研修の重要性と進化
日本バトラー＆コンシェルジュの研修とは
ホスピタリティは文化と精神の融合体
参考文献
•新井直之（2017）『執事が教える至高のおもてなし』きずな出版
•一般社団法人 日本執事協会 研修資料
•日本バトラー＆コンシェルジュ 社内研修プログラムより
•デリダ, J.（1997）『他者を迎えるということ』
•Goleman, D.（1995）『Emotional Intelligence』
•Maslow, A.（1943）『A Theory of Human Motivation』
•レヴィナス, E.（1961）『全体性と無限』
