お客様の期待値をコントロールする執事のホスピタリティ技術

これは執事業だけでなく、すべての接客業に応用可能な考え方です。例えば、次のようなケースが考えられます。

レストランでのケース：空調トラブルへの対応例

夏の暑い日にエアコンの調子が悪く、店内の一部の席が十分に冷えない場合。あえてお客様が席に着く前に伝えます。

「申し訳ございません。このお席は空調がやや効きにくく、暑く感じられるかもしれません。その場合はすぐに対応いたしますので、お気軽にお申し付けください。」

このような一言を添えるだけで、お客様の反応は大きく変わります。お客様は「スタッフが自分のことをきちんと気遣ってくれている」とプラスに受け止め、好印象を持ってくださるのです。

ホテル業界でのケース：チェックイン遅延の可能性がある場合

予約が集中し、客室の準備に時間がかかる可能性がある場合も、事前にこう伝えます。

「本日は大変混雑しており、お部屋の準備が通常より少し遅れるかもしれません。お待ちいただく間、ロビーラウンジにてドリンクをご提供させていただきますので、どうぞごゆっくりおくつろぎください。」

このように伝えることで、待つことがむしろ心地よい時間に変わり、満足度が高まります。