執事が語る「ホスピタリティ」と「サービス」の違いその先にある“おもてなし”

執事という職業は、まさにこれら三者の違いを日々体感する立場にあります。

あるとき、海外から来日された富裕層のご夫妻をお迎えした際、事前にヒアリングしたのは「紅茶が好き」という情報だけでした。一般的な“サービス”であれば、高級な紅茶を準備すれば事足ります。しかし、私たちはその方の過去のご来日履歴や気候、渡航疲れまで考慮し、「カフェインを控えた温かいハーブティー」と「伝統的な和菓子の盛り合わせ」をお部屋に準備しました。

お客様は非常に驚かれ、「ここまで自分たちのことを考えてくれた接客は初めてだ」とおっしゃいました。これが“ホスピタリティ”の力であり、マニュアルでは提供し得ない応対の典型です。

さらに、ご夫妻が帰国する日には、気温の変化を考慮し、お帰りの車内にブランケットとハンドウォーマーを用意しました。言葉には出さずとも、見送られる瞬間に感動の表情が見えたとき、私たちは“おもてなし”が成立したことを実感するのです。